Avaliação negativa no Google: sua resposta é lida pelo próximo cliente

A avaliação negativa no Google continua no perfil da empresa enquanto cumprir as regras do Google. Só a avaliação que viola essas regras pode ser removida, e mesmo assim por denúncia, com análise do próprio Google. Quando a empresa responde, a resposta aparece logo abaixo da avaliação, à vista de todos. Além de quem reclamou, ela fica à vista de quem ainda está decidindo se compra.

Diante de uma avaliação ruim, a empresa tem duas perguntas: como tirar isso do perfil e o que o próximo cliente vai ver ao ler. A segunda é a que a empresa controla na maior parte dos casos.

O que acontece quando a empresa responde uma avaliação

O Perfil da Empresa no Google (o antigo Google Meu Negócio) é a ficha da empresa que aparece na busca e no mapa, com endereço, telefone, horário, fotos e avaliações. Quando a empresa responde uma avaliação nesse perfil, quatro coisas acontecem, segundo a Ajuda do Google sobre como gerenciar avaliações:

1. O Google analisa a resposta antes de publicar, para conferir se ela segue as políticas de conteúdo. A análise costuma levar até 10 minutos, mas pode levar até 30 dias. Se a resposta não for aprovada, a empresa precisa ajustar o texto.
2. A resposta aprovada fica pública, logo abaixo da avaliação do cliente. Ela aparece em nome da empresa, e o nome pessoal de quem respondeu não é mostrado.
3. Quem escreveu a avaliação recebe uma notificação de que a empresa respondeu.
4. O cliente pode mudar a avaliação depois de ler a resposta. Se mudar, a data passa a ser a mais recente.

Só responde quem verificou a empresa no Google, ou seja, quem comprovou ao Google que representa o negócio. Um perfil sem dono verificado não tem como responder a nenhuma avaliação, boa ou ruim. Esse e outros problemas de base estão no artigo sobre por que a empresa não aparece no Google Maps.

Quem lê a resposta e o que ela mostra sobre a empresa

O cliente que reclamou já viveu a experiência e já deu a nota. A resposta pode até fazer com que ele mude a avaliação, porque o Google avisa quando a empresa responde. Mas a resposta fica publicada para todas as pessoas que abrirem o perfil depois, e é para elas que ela trabalha.

Pense em quem procura um serviço perto de casa e encontra três opções no mapa. Essa pessoa pode olhar a nota, abrir as avaliações e ir direto às piores, para saber o que pode dar errado. Ali ela encontra duas versões da mesma história: a do cliente e a da empresa. Quando a empresa não respondeu, só existe uma.

A resposta mostra coisas que a nota não mostra:

• Se alguém da empresa acompanha o perfil. Avaliação antiga sem resposta passa a impressão de perfil abandonado.
• Como a empresa trata quem reclama. O próximo cliente imagina o que acontece se o problema for com ele.
• Se o problema foi pontual ou se continua. Uma resposta que explica o que mudou responde à dúvida de quem está lendo.

O Google afirma na mesma página de ajuda que responder aos comentários mostra que a empresa valoriza a opinião dos consumidores. Na página sobre denúncias, acrescenta que avaliações negativas podem apontar o que precisa melhorar e nem sempre são sinal de serviço ruim.

Responder ou denunciar: quando a avaliação negativa pode sair do perfil

Qualquer avaliação pode ser denunciada, mas o Google só remove as que violam as políticas dele. A página sobre denúncias é direta: não se deve denunciar uma avaliação só porque a empresa discorda dela ou não gosta dela, e o Google não se envolve em conflitos entre empresas e clientes.

As regras que decidem o que sai estão na política do Google sobre conteúdo proibido e restrito. A tabela resume as situações mais comuns:

Segundo o Google, a análise de uma denúncia normalmente leva vários dias. Quando a avaliação é removida, ela deixa de aparecer no Maps e na Pesquisa. Quando o Google conclui que não há violação, a empresa pode enviar uma única contestação.

Quando a avaliação negativa é de um cliente real que ficou insatisfeito, a denúncia não tem base, e o que a empresa controla é a resposta.

Os erros mais comuns ao responder uma avaliação negativa e o que cada um custa

• Deixar sem resposta. A avaliação fica sozinha no perfil, e quem chega conhece só a versão do cliente insatisfeito. Uma avaliação ruim sem resposta também deixa a dúvida se alguém da empresa cuida do perfil.
• Responder com raiva ou rebater ponto por ponto. A discussão fica pública. O próximo cliente lê e imagina como seria tratado se tivesse um problema.
• Usar a mesma frase para todas as avaliações. "Agradecemos o seu feedback" embaixo de elogios e de reclamações mostra que ninguém leu o que o cliente escreveu.
• Expor dados do cliente para se defender. Nome completo, telefone ou detalhes do atendimento na resposta expõem quem reclamou. A política de conteúdo do Google proíbe publicar informação pessoal sem consentimento, e a resposta passa pela análise do Google antes de ir ao ar.
• Denunciar tudo o que incomoda. A avaliação que segue as políticas continua no ar, e a empresa tem direito a uma só contestação quando a denúncia é recusada.
• Compensar com avaliação comprada ou combinada. Engajamento falso é proibido e removido pelo Google, e o dinheiro vai embora junto com a avaliação.

Como a Augeum cuida das avaliações no Perfil da Empresa no Google

Responder às avaliações é uma das tarefas da Gestão do Perfil no Google, junto com a revisão do perfil, as publicações e os dados iguais em todos os canais. O trabalho começa por uma análise de como a empresa aparece hoje, o mesmo ponto de partida do Diagnóstico de Presença Digital.

No dia a dia, o cuidado com as avaliações segue esta ordem:

1. Acompanhar o perfil com frequência, para que nenhuma avaliação fique semanas sem resposta.
2. Separar o que é reclamação real do que viola a política. A reclamação real recebe resposta. O que viola a política é denunciado, com o motivo certo.
3. Combinar com a empresa o que pode ser dito. Quem responde precisa saber o que aconteceu de verdade, sem expor o cliente e sem prometer o que a empresa não vai cumprir.
4. Levar a conversa para fora do perfil quando precisa, com um canal de contato, como o atendimento no WhatsApp, para resolver o caso sem discussão pública.

Fica fora do serviço qualquer promessa de apagar avaliação ou de mudar a nota, porque a decisão de remover é do Google.

Perguntas frequentes

Dá para apagar uma avaliação negativa no Google?

A empresa pode denunciar a avaliação, e o Google remove só a que viola as políticas dele, como avaliação falsa, ofensiva, com dado pessoal ou escrita por concorrente. A avaliação de um cliente real que ficou insatisfeito, sem ofensa, continua no ar. Nesses casos, o caminho é responder.

Vale responder uma avaliação que a empresa considera injusta?

Vale, porque discordar não é motivo para o Google remover a avaliação, e ela vai continuar no perfil. A resposta é a parte que a empresa controla. Uma resposta calma, que conta os fatos sem atacar o cliente, mostra a quem está escolhendo como a empresa lida com um problema.

Quanto tempo o Google leva para analisar uma denúncia?

Segundo a Ajuda do Google, a análise de uma denúncia normalmente leva vários dias. Se a avaliação violar as políticas, ela sai do Maps e da Pesquisa. Se o Google concluir que não há violação, a empresa pode enviar uma única contestação, e a decisão final chega por e-mail.

O cliente fica sabendo que a empresa respondeu?

Sim. Segundo o Google, quem escreveu a avaliação recebe uma notificação quando a empresa responde, e pode mudar a avaliação depois de ler a resposta. A resposta também fica pública, abaixo da avaliação, em nome da empresa, sem mostrar o nome de quem respondeu.