Situações comuns de quem atende pelo WhatsApp.
A mensagem chega fora do horário, ou com a equipe ocupada, e a pessoa procura outra empresa antes de receber resposta.
O que é automação de atendimento no WhatsApp e onde a equipe entra.
Automação de atendimento no WhatsApp
Automação é fazer uma tarefa acontecer sozinha, sempre do mesmo jeito. A automação de WhatsApp aplica isso ao atendimento: um programa ligado ao WhatsApp da empresa responde a quem escreve na hora em que a mensagem chega, às 21h de uma sexta-feira ou no meio de uma manhã cheia.
O WhatsApp Business, versão gratuita do WhatsApp para empresas, permite deixar uma mensagem de ausência que avisa o horário de atendimento. A automação vai além: faz as perguntas combinadas, reúne o que a pessoa procura e deixa o pedido pronto para a equipe.
Esse tipo de programa também é conhecido como chatbot, ou robô de atendimento. No trabalho da Augeum, ele segue um roteiro definido e responde só o que foi combinado com a empresa.
Esse roteiro funciona sem inteligência artificial. O atendimento com inteligência artificial, que interpreta o que a pessoa escreveu com as próprias palavras, faz parte de outra frente da Augeum, Inteligência Artificial para Empresas.
O roteiro e a passagem para uma pessoa
O roteiro é o caminho da conversa, escrito junto com a empresa, com as perguntas, as respostas e os limites da automação.
A passagem para uma pessoa é o momento em que a conversa sai da automação e segue com alguém da equipe. O roteiro marca quando isso acontece: por exemplo, quando o cliente pede para falar com alguém, quando a pergunta está fora do roteiro ou quando o assunto é preço, negociação ou reclamação.
Fora do horário, a automação informa quando a equipe volta a atender, sem prometer uma resposta imediata. Na volta, a equipe encontra a conversa com as informações já reunidas.
As mensagens que saem por iniciativa da empresa, como a confirmação na véspera e o retorno combinado, vão para quem já marcou horário ou combinou esse retorno com ela.
Da primeira resposta ao retorno combinado.
Antes de qualquer mensagem automática, o trabalho olha para as conversas que a empresa já recebe: o que as pessoas perguntam, o que a equipe responde e onde o atendimento costuma travar.
- Resposta automática a qualquer hora, seguindo um roteiro de perguntas como nome, necessidade e melhor horário para contato
- Registro das conversas do WhatsApp no CRM, com a origem do contato quando ela puder ser identificada
- Confirmação automática na véspera, para empresas que trabalham com horário marcado
- Mensagem de retorno no dia ou prazo combinado com a pessoa atendida
- Levantamento das perguntas que mais chegam e das respostas que a equipe costuma dar
- Roteiro definido com a empresa: o que a automação pergunta, o que responde, em quais horários entra e quais assuntos ficam só com a equipe
- Passagem da conversa para uma pessoa da equipe quando o cliente pede ou quando o assunto sai do roteiro
- Confirmação e retorno adaptados à agenda ou ao controle que a empresa já usa, quando tecnicamente possível, sem precisar trocar de sistema
- Promessa de prazo para a equipe responder, de número de contatos, de agendamentos ou de vendas
- Conversar com os clientes no lugar da equipe: a Augeum configura a automação, e o que sai do roteiro fica com a empresa
- Envio de mensagens em massa para listas de contatos
- Atendimento com inteligência artificial, que faz parte de Inteligência Artificial para Empresas
- Implantação de CRM (sistema que reúne e acompanha os contatos), que faz parte de CRM e Gestão de Leads
- Automações da rotina interna, como contratos e planilhas, e ligação entre sistemas de gestão, que fazem parte de Automação de Processos e de Integração de Sistemas
O WhatsApp é onde a conversa acontece. O CRM é onde a oportunidade é acompanhada.
As duas frentes costumam ser confundidas porque o contato chega pelo WhatsApp. O WhatsApp é o canal: é por ele que o cliente escreve, recebe resposta e marca um horário. O CRM é o sistema que organiza os contatos e mostra em que etapa cada oportunidade está, do primeiro contato ao fechamento.
No WhatsApp, a automação dá a primeira resposta e envia ao cliente as mensagens combinadas, como a confirmação e o retorno, e a equipe continua a conversa. O acompanhamento de cada oportunidade depois dessa conversa, com etapas, responsáveis e lembretes para a própria equipe dar retorno, faz parte de CRM e Gestão de Leads.
Quando a empresa já usa um CRM, ou implanta um junto com a automação, as conversas do WhatsApp podem ficar registradas nele. Quando não usa, a automação responde do mesmo jeito, e a análise mostra se faz sentido organizar os contatos num sistema.
- WhatsApp: o canal em que o cliente escreve e recebe resposta
- Automação: responde na hora, segue o roteiro combinado e passa a conversa adiante
- Equipe: continua a conversa e responde o que pede uma pessoa, como preço e negociação
- CRM: registra o contato e mostra em que etapa ele está, quando o projeto inclui CRM
A automação segue o jeito como a empresa atende.
O atendimento no WhatsApp entra na mesma ordem de trabalho que a Augeum usa em todo projeto. O peso maior fica em organizar e converter: definir como a conversa acontece e fazer quem escreve receber resposta e chegar a uma pessoa da equipe.
Para empresas em que a conversa começa no WhatsApp.
Quando boa parte dos clientes chega pelo WhatsApp e a resposta depende de alguém estar livre naquele momento.
- Negócio com horário marcado, como clínica, academia, escola ou salão, que confirma consultas, aulas ou visitas
- Comércio ou prestador de serviço que recebe pedidos de orçamento e de informação pelo WhatsApp
- Empresa que recebe mensagens à noite e no fim de semana, quando ninguém está atendendo
- Equipe pequena que divide o WhatsApp com o balcão, o telefone ou o próprio serviço
- Empresa que anuncia e leva quem clica direto para uma conversa no WhatsApp
Dentro de um produto ou sozinho.
Atendimento e Automação no WhatsApp pode fazer parte do Projeto Sob Medida. O valor depende do que precisa ser feito e aparece na proposta, depois da análise.
Também pode ser contratado sozinho, quando fizer sentido: Implantação quando a empresa ainda não tem atendimento automático, Reestruturação quando já existe uma automação e ela precisa ser reorganizada, ou Acompanhamento mensal para ajustar o roteiro e as mensagens ao longo do tempo. Ver as formas de contratar →
Quer saber se faz sentido automatizar o atendimento no WhatsApp?
A análise olha para como as mensagens chegam hoje, quem responde e o que acontece com cada pedido depois. Com isso, mostra se o próximo passo é automatizar, ajustar o atendimento que já existe ou organizar outra parte antes.
Peça uma análise