Sinais de que os contatos estão sem acompanhamento.
Os contatos chegam pelo WhatsApp, formulário ou redes sociais, e depois se perdem.
O que é um CRM e o que é gestão de leads.
CRM
CRM é a sigla, em inglês, de gestão do relacionamento com o cliente. Na prática, é o sistema em que a empresa registra cada pessoa que entrou em contato e acompanha o que aconteceu com ela: quem acabou de chamar, quem recebeu orçamento, quem está decidindo, quem comprou e quem desistiu.
Cada contato tem uma ficha com nome, telefone, anotações do que já foi conversado e o próximo passo combinado. Cada possível venda aparece como uma oportunidade, dentro da etapa em que está. Com as anotações em dia, quem abre o sistema entende a situação sem precisar perguntar a quem atendeu.
Para o sistema ser usado, a Augeum combina antes com a equipe quais etapas existem, o que se anota em cada uma e quem dá cada retorno. Essa combinação faz parte da implantação.
Lead e gestão de leads
Lead é a pessoa, ou a empresa, que demonstrou interesse e ainda não comprou: mandou mensagem, pediu orçamento, preencheu um formulário ou ligou para tirar uma dúvida.
Entre o primeiro contato e a compra existem etapas, como responder, entender o que a pessoa procura, enviar o orçamento e combinar a decisão. Esse caminho é chamado de funil comercial, ou funil de vendas, porque a cada etapa uma parte das pessoas desiste.
Gestão de leads, também chamada de acompanhamento de leads, é cuidar de cada pessoa nesse funil: registrar quando ela chegou, dar o retorno no prazo combinado e anotar em que etapa ela parou. Alguma perda existe em qualquer empresa. Com o registro, dá para ver em que etapa ela acontece.
Da rotina de atendimento ao sistema que a equipe usa.
O sistema é a parte que aparece. Antes dele, o trabalho olha como os contatos chegam, quem atende e o que acontece até a decisão do cliente, para o CRM seguir a rotina da empresa.
- Sistema para organizar contatos, oportunidades e etapas do atendimento
- Etapas desenhadas junto com quem atende, do primeiro contato ao fechamento
- Lembretes e tarefas automáticas para a equipe não esquecer de dar retorno
- Implantação do Kommo, sistema de CRM do qual a Augeum é parceira oficial
- Registro dos orçamentos e propostas enviados, com a data e o prazo de retorno combinado com cada cliente
- Revisão do CRM que a empresa já tem, quando ele ficou desorganizado ou deixou de ser usado pela equipe
- Ajuste das etapas e dos lembretes quando a rotina de atendimento muda
- Resumo do que foi configurado e dos próximos passos recomendados
- Promessa de número de vendas, de aumento de faturamento ou de quantos contatos vão virar cliente
- Atender, negociar e vender no lugar da equipe: as conversas com os clientes continuam com quem trabalha na empresa
- Atração de novos contatos, que faz parte de Gestão de Mídia Paga e de Google Meu Negócio e SEO Local
- Resposta automática e roteiro de conversa no WhatsApp, que fazem parte de Atendimento e Automação no WhatsApp
- Ligação com outros sistemas e automações fora do CRM, que fazem parte de Integração de Sistemas e de Automação de Processos
- Painel que reúne os números do CRM e dos anúncios, que faz parte de Dashboards e Indicadores de Vendas
Cada frente cuida de uma parte do caminho do contato.
Em muitas empresas, boa parte dos contatos chega pelo WhatsApp, e por isso CRM e WhatsApp costumam aparecer juntos. No WhatsApp, a pessoa pergunta, recebe resposta e, às vezes, o orçamento. No CRM ficam registrados a etapa em que ela está, o que já foi combinado e a data do próximo retorno.
O CRM também se liga a outras frentes da Augeum, cada uma com um papel próprio. Quando a empresa precisa de mais de uma frente, a análise mostra o que faz sentido ligar ao CRM e em que ordem.
- CRM e Gestão de Leads: registra cada pessoa e acompanha em que etapa ela está, do primeiro contato ao fechamento
- Atendimento e Automação no WhatsApp: responde quem chama, inclusive fora do horário, e pode registrar a conversa no CRM
- Integração de Sistemas: faz o contato do site ou do anúncio entrar direto no CRM, sem ser digitado de novo
- Automação de Processos: cuida de tarefas fora do CRM, como gerar o contrato a partir do cadastro do cliente
- Dashboards e Indicadores de Vendas: reúne os números do CRM e dos anúncios num painel, com a leitura do que mudou
Primeiro a rotina de atendimento, depois o sistema.
O CRM entra na mesma ordem de trabalho que a Augeum usa em todo projeto. O papel principal dele fica em converter, e a configuração do sistema vem depois de a rotina estar combinada com a equipe.
Para empresas em que a venda leva mais de uma conversa.
Quando ninguém consegue dizer quantos contatos chegaram, quantos viraram cliente e quantos ficaram sem resposta.
- Empresa que envia orçamento ou proposta e precisa acompanhar a resposta de cada cliente
- Escola, clínica, academia ou prestador de serviço em que a pessoa pede informação e decide só dias ou semanas depois
- Empresa que vende para outras empresas, com várias conversas e mais de uma pessoa envolvida até a contratação
- Equipe em que mais de uma pessoa atende os mesmos canais
- Negócio que recebe contatos por vários caminhos, como WhatsApp, telefone, site, redes sociais e anúncios
Dentro de um produto ou sozinho.
CRM e Gestão de Leads pode fazer parte do Projeto Sob Medida. O valor depende do que precisa ser feito e aparece na proposta, depois da análise.
Também pode ser contratado sozinho, quando fizer sentido: Implantação quando os contatos ainda não ficam registrados em nenhum sistema, Reestruturação quando a empresa já tem um CRM que ficou desorganizado ou deixou de ser usado, ou Acompanhamento mensal para cuidar das etapas, dos lembretes e do uso do sistema ao longo do tempo. Ver as formas de contratar →
Quer saber o que acontece hoje com os contatos da sua empresa?
A análise olha por onde os contatos chegam, quem responde e o que acontece com cada um depois da primeira conversa. Com isso, mostra se o próximo passo é implantar um CRM, reorganizar o que já existe ou organizar outra parte antes.
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