Marketing médico: os pacientes que o consultório perde sem saber
Por Jefferson Costa, Augeum Digital. Atualizado em .
Numa terça à noite, duas mulheres escreveram para o mesmo consultório. O consultório soube de uma.
A que ele conheceu chama-se Renata, tem 44 anos e vinha adiando a consulta. O cansaço e as dores de cabeça voltaram, ela decidiu não esperar mais, e depois do jantar pegou o celular para procurar um médico. Escreveu para três consultórios e esperou.
A outra escreveu naquela mesma terça, não teve resposta, e marcou na quarta em outro lugar. Ela não aparece em nenhum número do consultório, e ninguém lá sabe que ela existiu.
Marketing médico é o que o consultório faz em cada etapa do caminho que Renata percorreu, do Google até o retorno com os exames. Esta página segue esse caminho inteiro, e mostra em cada etapa onde a segunda paciente foi embora.
Etapa 1 de 6 · A busca no Google
Ela procura um médico no Google e encontra notas muito diferentes de um consultório para outro
Renata digita "clínico geral perto de mim", e o Google mostra um mapa com os consultórios da região. As notas são muito diferentes: um tem 4,9, o do lado tem 3,2, e o terceiro não tem nota nenhuma. A nota sozinha não explica por que um está tão acima do outro, então ela abre as avaliações e lê as mais recentes.
34%
A Augeum levantou 517 consultórios em São Paulo, e 494 deles têm nota no Google. Desses 494, 168 estão abaixo de 4,0. Na lista do Google a nota aparece antes do nome do médico e da especialidade, e é por ela que a paciente decide quais perfis abrir.
O que costuma acontecer
As notas se juntam em dois grupos: um em 4,8 ou mais, outro abaixo de 4,0. O meio, entre 4,0 e 4,8, é a menor das três partes. E os dois grupos se separam também pela quantidade de avaliações: quem está em 4,8 ou mais costuma ter pouco mais de 30 avaliações, e quem está abaixo de 4,0 costuma ter quase 100.
Quem atende muita gente recebe também a avaliação de quem esperou, de quem não conseguiu remarcar e de quem ligou e ninguém atendeu. Essas avaliações quase nunca falam da consulta em si. Por isso um consultório cheio pode ter nota baixa sem atender mal.
Nos consultórios em que ninguém responde às avaliações, a versão que fica de pé na busca é a de quem escreveu.
O que a Augeum Digital faz
O Google Meu Negócio é o cartão do consultório que aparece na busca e no mapa do Google. A Augeum Digital acompanha as avaliações novas desse cartão e escreve a resposta de cada uma. A resposta não confirma atendimento nem comenta o caso de quem escreveu, porque o sigilo médico vale também numa resposta pública. A Augeum Digital também compara as informações do cartão com as do site e corrige o que estiver diferente.
A resposta chega pronta ao consultório, e o médico, ou quem ele indicar, aprova respondendo um sim. Isso só acontece quando entra avaliação nova.
Responder a avaliação pública sem quebrar sigilo é o ponto delicado desta etapa: confirmar que alguém é paciente já é informação protegida. A resposta padrão da Augeum agradece, não confirma atendimento e chama a conversa para um canal privado.
Etapa 2 de 6 · O site e o perfil
Antes de escrever, ela procura saber quem vai atender
Renata abre o que encontra de cada consultório. No primeiro, o link do perfil leva a uma página do Instagram com as últimas publicações de datas comemorativas, e ela não descobre quem atende. No segundo, o campo de site está vazio. No terceiro, ela vê o nome do médico, a especialidade com o registro, como é o consultório por dentro e um botão que abre o WhatsApp. É para esse que ela decide escrever.
28%
Dos mesmos 517 consultórios levantados, 146 não têm nenhum site no perfil do Google. Sem site, a paciente não descobre quem vai atender, que é a primeira coisa que ela procura quando o assunto é médico.
O que costuma acontecer
Nesta etapa a paciente quer três respostas: quem vai atender, se o consultório é sério e como marcar. Saber quem vai atender pesa mais em medicina do que em qualquer outro serviço. E essa resposta é objetiva: nome, especialidade e número de registro no conselho.
O perfil do consultório no Google tem um campo para o endereço do site. Quando esse campo está em branco, a paciente não chega ao lugar onde as três respostas estariam juntas. Em outros 28 consultórios o campo está preenchido, só que leva a um perfil de Instagram ou a um site de marcação de consultas de outra empresa, e não a um site do consultório.
É comum tentar resolver isso publicando mais nas redes sociais. O que falta é um site próprio, que responda as três perguntas de uma vez.
O que a Augeum Digital faz
A Augeum Digital olha o site que existe hoje e decide com o médico entre ajustar ou refazer. As três respostas ficam na primeira tela, sem ninguém precisar rolar. Nos dois casos, coloca no site o nome do médico, o número de registro no conselho e a especialidade, como a norma exige. O botão de contato abre o WhatsApp do consultório direto, sem formulário antes. E o campo de site do perfil no Google passa a apontar para esse site.
A paciente chega ao WhatsApp do consultório com a mensagem já escrita.
A Resolução CFM nº 2.336/2023 exige que o material identifique o médico com nome e número de inscrição no conselho, e a especialidade só pode ser anunciada por quem tem o registro dela. Em consultório com mais de um profissional, entra também o diretor técnico médico.
Etapa 3 de 6 · A primeira mensagem
Ela manda mensagem às 21h, e o consultório responde na quinta-feira
São 21h de terça. Renata escreve para o terceiro consultório e, por garantia, para os outros dois. Um devolve uma mensagem automática com o horário de funcionamento, e o outro não responde. O consultório preferido responde na quinta, às 11h, e ela ainda não tinha marcado em outro lugar, porque decidiu esperar. É aqui que a segunda paciente daquela terça foi embora: ela escreveu quase no mesmo minuto, não teve resposta nenhuma, e marcou na quarta em outro lugar. O consultório nunca ficou sabendo que ela existiu.
O que costuma acontecer
A paciente escreve quando tem tempo, e esse tempo cai quase sempre fora do horário do consultório. Na maioria dos consultórios, ninguém fica de plantão à noite, e o dia seguinte começa com as mensagens acumuladas. A secretária responde uma por uma, no intervalo entre o telefone e as pessoas no balcão.
Em consultório pequeno, a mesma pessoa marca, atende o telefone, recebe quem chega e organiza o prontuário. A mensagem da noite anterior disputa espaço com a paciente que está de pé na frente dela, e perde.
Muitas vezes a conversa também não fica registrada: no fim do mês, ninguém sabe quantas pessoas pediram horário nem de onde vieram.
O que a Augeum Digital faz
Automação de atendimento é um programa ligado ao WhatsApp do consultório que responde sozinho a qualquer hora. A mensagem automática que Renata recebeu só informava o horário de funcionamento. A mensagem que a Augeum Digital monta pergunta o nome, a especialidade procurada e o melhor horário, e passa a conversa para a secretária no dia seguinte.
O que a automação não faz, de propósito: não responde nada sobre sintoma, exame, medicamento ou conduta. Quando a paciente pergunta algo assim, a automação interrompe a conversa e deixa a pergunta marcada para o médico ou para a secretária.
A secretária abre uma lista de pedidos já organizada.
Orientação sobre sintoma por mensagem é ato médico, e não pode sair de um programa automático. A régua que a Augeum usa é simples: a automação marca horário e informa o que já é público, e tudo que é clínico espera uma pessoa.
Etapa 4 de 6 · A consulta
A consulta é na segunda, e no domingo ninguém confirma
Na quinta, Renata marca a consulta para a segunda-feira seguinte, às 16h. No fim de semana, ninguém escreve para lembrar. Na segunda de manhã ela lembra sozinha e chega às 15h50. A agenda está atrasada em quarenta minutos, e a secretária atende o telefone, o WhatsApp e o balcão ao mesmo tempo.
O que costuma acontecer
A falta na consulta custa caro porque o horário não volta: quem faltou não avisou, e quem estava esperando vaga não foi chamado a tempo.
Na maioria dos consultórios, a confirmação depende de a secretária ter tempo de ligar, e nos dias cheios a ligação fica para depois. Quem não lembra sozinha, como Renata lembrou, deixa um horário vazio no meio da tarde.
O atraso da agenda pesa tanto quanto a falta. Ele aparece nas avaliações do Google, que é onde a próxima paciente vai ler.
O que a Augeum Digital faz
A confirmação automática é uma mensagem que sai sozinha na véspera e pergunta se a paciente vem. A Augeum Digital monta essa mensagem e o caminho do "não posso", que oferece as vagas próximas em vez de encerrar a conversa. O consultório não precisa trocar de sistema de agenda. Quando o sistema atual não se conecta ao WhatsApp, a Augeum Digital acompanha a rotina do consultório e adapta a confirmação à agenda que já é usada hoje.
À secretária chega só a lista de quem não confirmou e dos horários que abriram, com quem está esperando vaga para ser chamado.
Etapa 5 de 6 · O retorno e os exames
Ela sai com pedidos de exame, e três semanas depois ninguém sabe se ela fez os exames
Na consulta, o médico pede alguns exames e combina um retorno para trazer os resultados. Renata sai com os pedidos na bolsa. Passam três semanas. Ela marcou o exame, adiou uma vez e não voltou a marcar o retorno. Ninguém do consultório pergunta. Ela volta a escrever sozinha, mais de um mês depois, porque o cansaço continua.
O que costuma acontecer
O retorno é a etapa que some dos controles do consultório: a consulta foi paga, a agenda registrou presença, e no papel a etapa deu certo, mesmo quando a paciente não volta.
Na maioria dos consultórios, ninguém tem a tarefa de acompanhar quem saiu com pedido de exame. Não existe lista de quem precisa voltar, então não existe como notar quem não voltou.
O retorno que não acontece tem dois custos: o consultório perde receita, e a paciente fica com a investigação pela metade.
O que a Augeum Digital faz
A retomada de retorno é uma lista com a data da consulta e o prazo que o médico definiu para cada paciente. A Augeum Digital monta essa lista e escreve a mensagem que sai no prazo. A mensagem não cita exame, resultado, diagnóstico nem qualquer informação de saúde, porque ela fica no celular e pode ser lida por quem pegar o aparelho.
O médico abre a lista de quem tinha retorno marcado e não voltou, com nome, data e o que cada um respondeu.
A mensagem de retorno é a que mais exige cuidado com dado de saúde. A régua que a Augeum usa: nada que identifique condição, exame ou especialidade sai por mensagem. "Está na hora do seu retorno com o doutor" pode; o nome do exame, não.
Etapa 6 de 6 · A volta e a indicação
Um ano depois ninguém chama para o acompanhamento, e a indicação se perde no caminho
Renata faz o retorno, sai com a situação esclarecida e ouve: "qualquer coisa, estamos à disposição". O médico tinha falado em reavaliar dali a um ano, e o prazo passa sem nenhuma mensagem. Uma amiga pede indicação de médico. Renata lembra do consultório, mas não tem o contato à mão e manda a amiga procurar no Google. Ninguém pediu a Renata uma avaliação.
O que costuma acontecer
Na maioria dos consultórios, a última consulta encerra a relação. O acompanhamento indicado pelo próprio médico depende de a paciente lembrar dele um ano depois. E o melhor momento para pedir uma avaliação é logo depois do retorno, quando a paciente está mais satisfeita, que é justamente quando ninguém pede.
A indicação entre pacientes traz paciente novo sem custo de anúncio, e é a fonte menos organizada de todas: depende de a pessoa ter o contato à mão na hora em que a amiga pergunta.
O que a Augeum Digital faz
O acompanhamento é um calendário de mensagens que a Augeum Digital monta, com a data que o médico definiu para cada paciente. Nesse calendário, o pedido de avaliação vai sem vantagem em troca, e o lembrete vai sem citar condição nem exame. Só quem já é paciente entra.
À secretária chega o nome de quem respondeu que quer voltar, e falta só marcar o horário.
O Código de Ética Médica veda, no art. 59, oferecer ou aceitar remuneração ou vantagem por paciente encaminhado. Por isso não existe programa de indicação com recompensa em consultório médico, e o pedido de avaliação também vai sem nada em troca. O que é permitido é facilitar: deixar o contato à mão de quem quiser indicar.
Depois das seis etapas · O anúncio
Captação de pacientes: por que o anúncio entra depois das outras etapas
E se dez pessoas iguais a Renata escrevessem na mesma terça-feira, às 21h? Todas passariam pela mesma resposta de quinta, pelo mesmo fim de semana sem confirmação e pelo mesmo retorno que ninguém acompanha. Algumas insistiriam, como ela. As outras marcariam em outro lugar, e o consultório não ficaria sabendo.
O que costuma acontecer
Quando se fala em marketing médico, o que costuma vir primeiro à cabeça é o perfil no Instagram, e logo depois o anúncio pago no Google e na Meta, dona do Facebook e do Instagram. O mercado chama esse anúncio pago de tráfego pago. O anúncio traz mais pessoas para o começo do caminho, e o resto depende das etapas 3 a 6.
Na maioria dos consultórios, o anúncio vem antes de essas etapas se organizarem. Os contatos chegam, parte deles se perde na mensagem sem resposta ou no retorno que ninguém acompanha, e a conclusão é que o anúncio só traz contato ruim. A parceria com quem fez o anúncio termina, e a próxima começa do mesmo ponto.
Há também o medo de ser punido pelo conselho, e ele para muito médico antes do primeiro anúncio. A Resolução CFM nº 2.336/2023 está em vigor desde março de 2024 e escreve, como direito do médico, anunciar e pagar por espaço de anúncio.
O que precisa estar pronto antes
Quem chega pelo anúncio recebe resposta, tem a consulta confirmada e o retorno acompanhado, como qualquer outra paciente.
O que a Augeum Digital faz
Com as etapas anteriores em pé, o anúncio é o próximo passo. A Augeum Digital cria e gerencia os anúncios no Google e na Meta dentro das regras da Resolução CFM nº 2.336/2023 e do Código de Ética Médica, e acompanha depois de no ar: ajusta o que está caro, desliga o que não traz contato e conta o resultado em pacientes que apareceram na consulta, com o anúncio de onde cada um veio.
Cada contato chega ao consultório com a origem marcada.
O que a resolução do CFM permite, em palavras simples: anunciar para atrair pacientes, pagar por espaço de anúncio, dizer como marcar consulta e qual o horário de atendimento, informar o valor da consulta e a forma de pagamento, e anunciar desconto em campanha. O que ela cobra: nome e registro do médico legíveis em toda peça, nenhuma promessa de resultado, nada de sorteio nem consulta como brinde, e foto de antes e depois só dentro de um conjunto que mostre também os casos que não deram certo, com pelo menos quatro pacientes diferentes. Quem responde ao conselho é o médico, e por isso cada anúncio é aprovado por ele antes de ir ao ar. Os artigos estão em Resolução CFM nº 2.336/2023, arts. 8º, 9º e 13.
Os números
Cinco perguntas sobre o mês passado do consultório
A cada etapa do caminho que você acabou de ler, sobra menos gente. Entra gente pela busca no Google, e em cada passo uma parte fica pelo caminho: quem não recebe resposta a tempo, quem falta na consulta, quem não volta com os exames, quem some depois do primeiro ano. O mercado chama esse desenho de funil.
Renata chegou ao fim porque insistiu em cada etapa. A segunda paciente daquela terça não insistiu, e por isso ela não está em nenhuma das respostas abaixo. As perguntas medem quem chegou, e é a diferença entre esse número e o que poderia ter sido que decide o resto.
Na maioria dos consultórios, a agenda fica num sistema, os pedidos de exame no prontuário e as conversas no celular da secretária, e ninguém tem a tarefa de juntar os números. A planilha que depende de alguém preencher disputa tempo com o telefone e o balcão, e fica para depois.
A Augeum Digital monta o registro de cada etapa. O consultório avisa quando um retorno acontece, e o resto sai das conversas, confirmações e lembretes. O médico recebe os números prontos.
Uma observação sobre o que você acabou de ler. Cada etapa desta página foi escrita contra a Resolução CFM nº 2.336/2023 e o Código de Ética Médica, artigo por artigo, e é por isso que em cada capítulo existe uma linha dizendo onde fica o limite: a resposta pública que não confirma que alguém é paciente, a automação que para na primeira pergunta clínica, a mensagem de retorno que não cita exame, o pedido de avaliação sem nada em troca. Nenhuma dessas regras foi inventada aqui, e nenhuma delas é opcional. É assim que o serviço é desenhado antes de ser vendido.
Estes cinco números mostram duas coisas: se chega pouca gente ao consultório, ou se chega gente e ela se perde no meio do caminho. É por aí que a conversa começa. Se os cinco estiverem bons, o próximo passo é o anúncio. "Não sei" vale como resposta, e pergunta deixada em branco é enviada como "Não sei". Um "não sei" já aponta o primeiro número a organizar.
Se algum número estiver com a secretária, as perguntas podem ser respondidas junto com ela.
Etapa 3 · A primeira mensagem
Contando só pacientes novos, que marcaram a primeira consulta. Retornos e acompanhamentos ficam de fora.
Etapa 4 · A consulta
Etapa 5 · O retorno e os exames
Contando quem voltou ao consultório depois da primeira consulta, com ou sem exame.
O anúncio e a divulgação
Valor em reais, somando tudo o que foi pago para divulgar o consultório.
Calculado pela página
5. Quanto custou cada paciente que apareceu na consulta?
Assim a mensagem vai chegar ao WhatsApp do Jefferson, da Augeum Digital
Olá, Jefferson. Respondi as cinco perguntas da página sobre o caminho de uma paciente, do Google ao consultório. 1. Pacientes novos que marcaram consulta no mês passado: Não sei 2. Apareceram: Não sei 3. Voltaram para o retorno: Não sei 4. Investimento em divulgação no mês: Não sei 5. Custo de cada paciente que apareceu na consulta: não calculado, faltam as respostas 2 e 4 Consultório e cidade: Como chegou a esta página: site
Quem recebe as respostas
Sou o Jefferson Costa, da Augeum Digital. Trabalho com negócios que atendem com hora marcada, e cuido da parte que traz e organiza o paciente: o site, o perfil no Google, o atendimento automático no WhatsApp e o uso de inteligência artificial no que hoje é feito à mão.
Na medicina, isso é o caminho que você acabou de ler, da paciente que procura no Google até a volta dela para o acompanhamento. Nada do que a Augeum faz entra na consulta nem no cuidado: a parte clínica é sua, e o que organizamos é o que acontece antes e depois dela.
Leio as respostas e respondo pessoalmente. A primeira conversa é sobre os números do consultório e o que cada um mostra, sem proposta automática.
Sobre o seu tempo, que é a pergunta que mais ouço: depois de montado, o que sobra para o médico é aprovar o que sai no nome dele, e isso são minutos por semana, não horas. A secretária não ganha tarefa nova: ela passa a receber lista pronta no lugar de mensagem solta.
A primeira conversa não tem custo. Se depois da conversa não fizer sentido para o consultório, eu não insisto.
O valor do trabalho depende do que o consultório já tem funcionando, e sai nessa mesma conversa, depois de olhar os números.
A página não grava nenhuma resposta. Elas só saem deste aparelho quando a mensagem é enviada no WhatsApp, e a mensagem pode ser editada antes do envio. A linha do consultório e da cidade pode ficar em branco, e a última linha diz apenas por qual caminho você chegou a esta página.
Quase ninguém responde as cinco. A resposta mais comum que eu recebo tem três ou quatro "não sei", e é justamente por isso que a conversa começa. Também não é preciso contratar as seis etapas e o anúncio de uma vez: começa por uma etapa só, a do número que estiver pior.
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